3月3日，中国消费者协会通过官网发布了《网络游戏经营者应切实保护消费者合法权益》通知，就网络游戏运营企业推广宣传内容的合规要求作出了细化要求。恰逢315，依据以往惯例，主管行政机关会加强对各企业的监督和管理，重视消费者反馈的产品销售、质量、服务等一系列问题。
不过，今年受疫情影响，315晚会将延迟播出，具体播出时间目前还未通知
针对本次315，我们特从游戏公司面向玩家的推广和运营两大环节着手，对容易引起游戏合规性问题投诉的内容进行提示。
推广篇
场景一：广告宣传内容与游戏实际功能、人物形象、故事情节、道具等级等不一致
（图片源自网络截图）
据了解，目前有不少游戏公司在推广宣传游戏的视频中会选用异兽类形象、吞噬题材作为吸睛素材吸引玩家下载游戏，但大多数情况下，玩家实际下载的游戏中并无此类形象和故事情节，也因此引起不少玩家的不满。
由于宣传的商品或者服务并不存在，此类广告属于《广告法》第二十八条第一款规定的情形，涉嫌构成虚假广告并引发用户投诉。而我们从中消协最新发布的通知也能看出，行政机关将开始重点关注网络游戏广告宣传的真实性与一致性。若最终被认定构成虚假广告，将可能面临广告费用三倍以上五倍以下的罚款，若广告费用无法计算或者明显偏低则处二十万元以上一百万元以下的罚款，情节严重的，甚至面临吊销营业执照等行政处罚。
除此之外，也有不少买量公司会选择当下热门IP的素材作为推广素材吸量，例如热播的影视剧、热门动画等，实际游戏内容却与使用的素材并无关联，这类广告同样可能构成虚假广告，面临行政处罚的风险。而且如果游戏公司在广告中直接或突出使用了影视剧片段或动画的人物形象、故事情节等内容，让玩家误以为系经权利方授权改编的游戏产品，还有可能面临被权利方主张著作权侵权和不正当竞争的高额索赔风险。
场景二：承诺赠送的高额道具、超高折扣等促销优惠未能兑现
为了吸引玩家下载游戏，游戏厂商还会在推广期间推出“上线即送道具”、“百元礼包仅需1元”等促销宣传活动。不过，若下载后发现并未获得赠送的道具，百元礼包仍需原价购得，玩家将因意识到自身预期利益受损而倾向于发起投诉。此类允诺的信息与实际情况不符的广告，依照《广告法》第二十八条第二款的规定，同样有可能构成虚假广告。
场景三：使用限制性极限用语
（图片源自搜狐新闻截图）
早在2015年，市场监管局就曾以没有真实依据为由认定某游戏企业在其官方网站上使用“最权威最专业”、“最全面最及时”等用语的行为构成虚假宣传，并对该企业进行了处罚。
虽然我们目前仍经常能够在宣传文案中看到“最好玩的手游”、“排名全网第一”、“达世界级水平”等表述，但实际上“最好玩”、“第一”无从求证，除了构成现行《反不正当竞争法》第八条所限制的“对商品的质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假”的商业宣传行为外，也属于《广告法》第二十八条第三款规定的情形，构成虚假广告。
同时，“最好玩”、“世界级”等用语也属于《广告法》第九条规定禁止使用的极限用语，市场监督管理部门有权对此处以二十万元以上一百万元以下罚款，甚至吊销公司的营业执照，因此游戏公司应注意避免使用。
运营篇
场景一：擅自变更已售出的人物形象、游戏道具及其功能、特效等
目前大多数游戏企业都会在《用户协议》中约定，用户只拥有对虚拟物品的使用权，游戏内虚拟物品的所有权归游戏公司所有，或者写明用户同意公司有权对其已购买或正在使用的角色、游戏装备、游戏道具的美术设计、性能及相关数据设置等进行调整而无需承担法律责任，这似乎赋予了游戏公司自行调整或变更游戏内所有虚拟物品的权利。
实际上，《用户协议》内容属于游戏公司单方事先制定且无法修改的格式合同条款，根据《合同法》第三十九及四十条的规定，这类免除自身责任的格式条款并非当然有效，游戏公司应以合理方式提示用户注意，否则效力存在瑕疵。
另外，虽然玩家付费购买的虚拟物品处于游戏公司的控制范围内，游戏公司有能力变更虚拟物品的特效、形象等内容，但消费者决定购买该虚拟物品是基于购买当时的特效、形象而作出的选择，游戏公司擅自变更将导致玩家自行选择购买何种商品、拒绝接受何种服务的自主权被剥夺与侵犯，也导致经营者实际提供的商品与样品不符，违反了《消费者权益保护法》的规定，应予以纠正。
场景二：未按规定公示信息
（图片源自网络截图）
根据《关于移动游戏出版服务管理的通知》及《文化部关于规范网络游戏运营加强事中事后监管工作的通知》要求，游戏运营企业不仅需要在游戏内设置专门页面表明著作权人、出版服务单位、批准文号、出版文号等信息，还需要在游戏内或官网对随机抽取玩法所涉及的所有虚拟道具和增值服务的名称、性能、内容、数量及抽取或者合成概率及时公示，并保证信息真实有效。否则，一旦引起用户投诉并查证属实，游戏公司将可能面临行政处罚。
场景三：游戏内未开启实名注册系统并设置防沉迷系统
版署在2019年年底发布了《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，强调游戏运营企业应在2020年1月1日前建立并实施用户实名注册系统，同时还应严格控制未成年人使用网络游戏的时段、时长及充值服务。
各地随后也相应发布了落实该通知的进一步举措，要求游戏出版单位、运营企业到游戏行业协会和出版管理各部门协调统一，切实履行防沉迷系统的设置。虽然现阶段暂未发现因此导致游戏公司被处罚的案例，但在政策和监管愈发严格的趋势下，不排除游戏企业因用户投诉引发行政处罚的可能。
建议
针对上述可能引发游戏内容合规性用户投诉的问题，我们建议如下：
一、游戏企业应尽快自查目前推广宣传使用的视频、文案是否存在上述内容并及时纠正。
根据往常经验，行政管理部门将重点关注315期间引发用户大规模投诉的合规性问题，且不排除用户因对广告内容不满转而对游戏的其他合规性问题进行投诉。因此我们建议游戏公司在此期间内重点关注使用的推广素材是否真实、是否与游戏实际内容、功能、故事情节、特效等保持一致。若对此难以把握的，建议公司将相关素材提供专人评估后使用。
二、确保用户进入游戏前自行同意确认《用户协议》内容，并以下划线、加粗字体等合理方式提示用户注意免除公司责任或加重用户义务的格式条款。
虽然目前游戏企业都注意到以《用户协议》中设立免责条款的方式，尽可能地在与消费者的服务关系间免除自身义务，但是在《用户协议》中设置的此类免责条款是否有效却存在疑问。例如，该协议是否已经经过用户自行点击确认、协议更新后是否提醒用户再次确认、其中免责或加重用户义务的条款是否已以合理方式提示注意等，这些都将在不同程度上影响用户协议及其中条款的效力。
三、及时安抚用户并确认其具体需求。
一般情况下，用户不会直接向行政管理部门就游戏内容提起投诉，而会选择先向游戏内的客服平台反馈情况。此时，如果公司的客服部门同事收到用户关于广告素材、游戏内容等方面的合规性问题投诉，应注意倾听消费者诉求，安抚用户情绪并确认其具体需求，必要时客服同事可要求用户配合提供相应情况的证明资料供公司内部核查后再予回复。
纵然315期间各行政主管部门会加强对企业的监管，但各游戏企业按照法律、法规规定切实履行义务，并在发生用户纠纷时与玩家保持积极沟通，相信315对公司来说只是又一个新计划的开始。
