广悦专业研究丨合理封号还被告？游戏公司如何不再赔了夫人又折兵？

随着游戏行业的快速发展，游戏运营方与玩家之间针对游戏行为管理之间的争议也不断升级。目前，游戏公司为了维护游戏的公平性和健康环境，对违规行为采取严格封号措施越来越频繁的同时，也引发了大量玩家与游戏公司之间的纠纷。玩家往往认为封号行为缺乏合理依据，程序不透明，且导致其虚拟财产损失。这些纠纷不仅影响了玩家的游戏体验，也对游戏公司的声誉和运营带来了挑战。

因此，封号纠纷已成为游戏行业中的一个热点法律问题，需要各方共同努力，通过完善用户协议、规范封号程序、加强证据收集与保存等措施，平衡玩家和游戏公司的权益，促进游戏行业的健康发展。

就此，我们查阅了北京、广州及杭州互联网法院近五年来公开的关于游戏账号封号相关的纠纷共71件，以及互联网法院及互联网法庭在这期间发布的互联网纠纷典型案例，大致分析了玩家就被封号的事实起诉运营方的常见诉求、游戏运营方的主要抗辩理由以及法院的裁判观点，并梳理如下文。

一般来说，玩家在注册游戏账号时，均会与游戏运营方签署游戏《用户协议》。就其形式来说，属于《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）中所规定的电子合同。玩家与游戏运营公司即网络服务提供商之间即是以电子数据交换方式建立合同关系，玩家按照游戏运营方设定的程序，在浏览完毕各项服务条款后点击注册，双方之间即缔结形成网络服务合同法律关系。

就目前我国大部分游戏《用户协议》的约定来看，游戏运营方大都约定用户对其所注册的游戏账号享有的是使用权及处置权，而非所有权^[1]。因此通常而言，基于双方的合同关系，玩家被封号实际上是因其违反《用户协议》的相关规定而承担的违约责任，即游戏运营方不再提供服务，单方解除协议。因此，游戏运营方能否行使单方解除权，有赖于其与用户在《用户协议》中对单方解除情形约定的合法性及规范性。

根据我们检索的案例，在这其中，玩家通常对游戏运营方的上述操作存在异议，包括其认为游戏运营方认定账号存在封禁原因的依据不足，或未对规则进行明确告知，认为游戏运营方存在违约行为。同时，玩家也同时会就封号的操作对其造成的其虚拟财产的损失提起主张。从数据上，案由的分布如下：

在封号争议中，玩家提起诉讼的诉求一般有以下几类：（1）解封账号；（2）恢复虚拟资产；（3）返还充值；（4）赔偿损失；（5）赔礼道歉或恢复名誉。对应诉求的主张次数如下：

法院在审理这一类案件时，通常先是从事实层面确认游戏运营方封号所依据的玩家游戏行为，后根据行为和游戏运营方的相关规则设置来确定该封号处理是否合理。如存在解封账号以外主张的民事责任，法院再基于前述判断对双方的履约行为及过错进行认定。

本文后续也将按照司法审查的这两个关键方面，来总结目前司法判决在认定时的关注点及裁判理由。

如上所述，游戏运营方与玩家之间成立网络服务合同关系，但由于网络服务协议通常由游戏运营公司预先拟定，未与玩家进行协商。玩家只有对格式化的服务协议全盘接受，方可获得注册资格，因此《用户协议》的相关条文通常被作为格式合同条款进行合法性及合理性审查。

合法性方面，根据《民法典》第四百九十七条对格式条款的相关规定，格式条款不应存在无效的相关情形。在我们检索的案例中，有34件案件是依据格式条款进行主张的。司法观点认为，触发封号相关条款的设置应当清晰明确，不得不合理地免除或者减轻自身责任、加重玩家责任、限制或排除玩家主要权利等。整体而言，对于格式条款的内容，具备一定的设定合理性，条款有适当的提示，在适用前能够采取有效的方式通知玩家的，法院都能够认可相关条款的效力，在上述34件案例中，仅2件法院未认可条款效力。

条款效力不被认可典型的案例有在广东省消费者委员会向广州市中级人民法院提起的消费民事公益诉讼中^[2]，一款名为《魔镜物语》的游戏《使用许可及服务协议》中清理不活跃用户的条款^[3]，因为不合理加重了消费者的责任而被广州市中级人民法院判决无效。广州中院认为，该条款设置要求玩家时刻惦记应当在登录期限内进行游戏登录，如不慎超期登录游戏，其花费大量时间、精力甚至金钱所积累虚拟货币及其他操作、体验游戏的成果瞬间归零，是显著加重了玩家责任且影响玩家权利的，应当设置合理的前置提醒流程再进行游戏账号清理。

合理性方面，法院也要求游戏运营公司对封禁账号的事由及正当性进行举证。如在山东省高级人民法院所发布的民法典适用典型案例130^[4]中，在判决中，法院从触发封号的条款设置是否系为了维护游戏的运营环境，保障游戏玩家的公平性，是否为行业内的通行做法等方面去审查了条款设置的合理性。在我们检索的案例中，游戏运营方就玩家使用“非法外挂”、消极比赛、违法倒卖游戏虚拟货币或道具等行为在《用户协议中》明确约定封号惩戒的，均有得到法院支持的案例，数量如下。

但要注意，行为与惩戒措施的对应关系应当尽量明确对应，明确不同程度的玩家危害行为的不同惩戒措施，否则法院也存在因《用户协议》未明确具体的违规情节和对应的处罚措施，处罚规则不客观明确，导致游戏运营方的处罚过于随意，当事人对此缺乏合理预期为由，判决封号的依据不足^[5]。

游戏运营方在采取封号惩戒时，应当妥善保留用户的违规记录，该记录应当完整、客观，且属于运营方在《用户协议》中在先明确规定的违规行为。

如在北京互联网法院发布的典型案例^[6]中，游戏运营方认为玩家使用非法“脚本外挂”而实施了封号，并提供了玩家的游戏行为“游戏行为不可能由普通人类正常操作完成，时间曲线严重不符合人类的“生理规律”，其在非正常时间段里同步表现出来的游戏轨迹也更近似于由某种自动化脚本执行完成”的相关证据，直接明确地展示了玩家破坏游戏公平性的相关操作，最后获得了判决的支持。

在我们检索的案例中，游戏运营方合法提供了后台对于玩家违规的相关记录，并能够合理解释的，法院大多都支持了游戏运营方的封号行为，仅有4件存在游戏运营方因为无法合理举证而导致被认定封号行为不符合合同约定的情况。

典型的有成都互联网法庭发布的消费者权益保护典型案例5^[7]中，尽管法院肯定了运营方在《用户协议》中对不允许用户使用第三方程序登录或使用其提供的服务约定的合理性，但运营方仅凭第三方的检测数据有命中标签“反外挂功能异常”便认定玩家在游戏过程中使用了外挂软件并作出了封号处罚，也无法对改标签算法提供合理说明，最后法院认定游戏运营方因未充分举证而承担不利后果。且该法院在另一判决^[8]中也明确，网络运营商在技术、人力、财力、网络运营控制等方面存在优势，所以网络运营商应当对其自身不存在过错承担举证责任。

因此整体而言，游戏运营方就其封禁行为的合理性承担了更重的举证义务，应当对玩家的违规行为进行详尽的举证。

由于名誉权属于自然人的人身权利。一般而言，玩家进行网络游戏期间，不对外披露能够准确定位到其本人的个人信息。因此在一般情况，玩家就其名誉受损要求游戏运营方赔礼道歉、恢复名誉的请求并不容易得到判决的支持，在我们本次检索的案例中，主张游戏运营方应当承担名誉侵权相关责任5个案件^[9]均未得到判决支持。

但根据法院的判决观点，游戏运营方在封禁后，若确需对封禁结果进行公告的，应当避免显示玩家的真实姓名、IP地址或手机号码等可以直接与玩家本人联系的信息；公告应当客观陈述，避免出现侮辱性、诽谤性的言论^[10]。且若游戏运营方在封禁账号时存在过错，游戏运营方无法证明其封禁合理性的，应当承担为玩家恢复名誉、恢复账号数据的责任^[11]。

玩家被封账号内的虚拟财产，包括玩家的充值以及其他游戏中非通过充值获得的虚拟货币、道具、装备虚拟财产。

就账号内的玩家充值，若游戏运营方无法证明其封号合理性的，法院通常会支持返还现金或返还至游戏账号^[12]。但也存在尽管玩家存在使用第三方“外挂”的违规行为，法院认定游戏运营方有权封禁玩家的账号，但对于可溯源来自于玩家直接充值的且未消耗的虚拟货币，玩家未享受到该部分充值所带来的对价的，法院也支持了返还的案例^[13]。

而对于游戏中其他非充值的虚拟财产，若确认玩家存在影响游戏公平的行为的，目前的判决更倾向于游戏运营方无需对玩家进行返还或预期利益的赔偿。

但若游戏运营方无法充分证明其封号合理性，且封号期间较长给玩家带来了损失的，也存在判决要求游戏运营方依据玩家封号时长、充值消费习惯等向玩家赔偿虚拟财产损失^[14]。

明确违规行为及处理措施：用户协议中应详细列举各种违规行为，如使用外挂、脚本、违规交易、利用游戏漏洞等，并明确相应的处理措施，如警告、临时封禁、永久封禁等。例如，协议中可以规定“任何用户不得以同时登录多个游戏账号等非正常方式获取游戏中的虚拟物品，否则将被封停账号”。

分级归类与量化：根据违规行为的情节严重程度，对违规行为条款、处理措施条款进行分级归类，对违规情节、数量进行量化，设定对应合理的处理幅度。例如，轻微违规行为可能给予警告，严重违规行为则可能封禁账号。

公示与更新：及时公示用户协议，并在出现新的违规行为时，及时更新处理措施并予以公告，确保玩家对违规处理有合理预期。

后台数据记录：游戏公司应保留详细的后台数据，包括玩家的登录记录、交易记录、游戏行为记录等，以证明玩家的违规行为。例如，法院在审理案件时，会参考游戏公司提供的后台数据来判断玩家是否使用了外挂。

证据链完整性：确保证据链的完整性，包括数据的采集、存储、提取等环节。

第三方证据：在可能的情况下，获取第三方证据，如玩家的交易记录、与其他玩家的交流记录等，以增强证据的可信度。

合法来源的虚拟财产：在封禁账号时，应区分玩家通过合法途径获得的虚拟财产和通过违规行为获得的虚拟财产。对于合法来源的虚拟财产，应予以返还或合理补偿。例如，法院在某些案件中支持了玩家要求返还合法来源虚拟财产的诉求。

申诉机制：提供有效的申诉机制，允许玩家在被封禁后提出申诉，并对申诉进行及时、公正的处理。例如，游戏公司应在用户协议中明确申诉渠道和处理流程，确保玩家的合法权益得到保障。

游戏公司在面对封号纠纷时，常陷入赔了夫人又折兵的困境，这不仅损害了公司的声誉，也增加了运营成本。为避免此类情况，公司应从自身制度及流程做起，明确封号的明确事由及处罚尺度，并完善取证与操作流程，游戏公司方能在维护游戏秩序的同时，保障自身合法权益，实现可持续发展，让封号不再是“烫手山芋”，而是维护游戏生态的有力手段。

声明