广悦佳绩 | 广悦代理某网络游戏公司玩家退款案件取得全面胜诉

导言

• 玩家与客服之间零散的聊天陈述有法律效力吗？

• 公司客服与玩家之间通过聊天软件另外达成的“充值返利”约定是否有效？

• 如玩家已为获得“返利”履行部分充值义务，后因“返利”无法实现要求退款，公司该不该退？

案件回顾

2019年12月，玩家余某下载并注册被告游戏，后与被告客服人员通过QQ协商“充值返利”，并就充值总额、分期充值、充值到账时间、返利礼包内容等具体方案达成一致。

此后，因余某未能按照协商充值到账时间完成充值总额的充值义务，被告公司无法向其发放返利礼包，余某认为自身已为获得返利礼包履行了90%的充值义务，现被告知无法得到礼包导致其“合同根本目的无法实现”，遂要求解除与被告的网络服务合同，并主张被告退还原告已充值金额及赔偿损失。

深圳市南山区人民法院受理本案后，被告委托广悦律师事务所互联网与数字经济部律师王琪珺与罗楚健（以下简称“代理人”）作为本案代理人参与诉讼。

案件亮点

（一）代理人充分挖掘多达近200页的聊天记录，明确原告已就累计充值的应完成时间作出明确承诺，被告未构成违约。

原告在与被告客服人员交流过程中，不仅就充值返利活动的内容和规则进行过多次协商和变更，其中还穿插了很多与本案无关的聊天信息，如何在零散的聊天记录中证明双方确已就累计充值的应完成时间作出限制且原告已知悉无异议，是我们在本案的第一个难题。

经过反复翻阅及研读，我们将双方有关充值时间的沟通记录一一找出，并当庭向法官讲解该部分沟通记录，以确保法官在聊天记录极其零散的情况下，仍然能够对本案尤其是争议事实有更直观和深入的了解。

（二）新角度剖析玩家与游戏公司之间实际存在“网络游戏服务合同”与“充值返利协议”两层合同关系，而充值返利的约定不影响网络游戏服务合同继续履行。

当法官基本了解案件事实后，如何从法律定性上，让法官对本案原被告之间实际形成的法律关系有更清晰的界定，是我们在本案的第二个难题。

由于主审法官并非专注于游戏领域的审判人员，为了让法官更易于接受我们的观点，我们回归到最本质的“权利义务”，充分向法院释明原被告双方基于此前签署的用户协议所形成的网络游戏服务合同关系，与双方另行协商确认的返利条件所达成的合意相区别，后者不影响第一层权利义务——网络服务合同的继续履行。最终，法官也接受和采纳了我们的观点。

（三）从法律与事实双重角度证明被告不存在任何违约行为，原告不能获得“返利”的原因在于其自身未能满足领取返利的条件。

本案原告在沟通中曾明确表示如无法享受返利礼包，将不进行充值，且实际已基本完成了累计充值的任务，最后一笔充值款仅比双方协商的时间晚了一天。

我们在诉讼过程中向法官明确阐述了两点：其一是“返利”不是充值行为必然获得的“对价”，原告充值的对价是人民币直接兑换得到的游戏虚拟货币，返利是在对价之外的“赠品”；其二，获得“返利”的条件已由原被告双方协商确定，原告未能获得“返利”的原因是充值条件不满足。

• 综上所述，从“网络游戏服务合同”的第一层法律关系来看，被告已完成充值款对应的游戏虚拟货币发放，且被告作为网络游戏的提供方并不存在任何违反网络服务合同，导致用户无法使用游戏的违约行为；

• 从“充值返利”的第二层法律关系来看，由于原告自身未满足返利条件导致无法获取额外返利，且返利是否获得不影响原告继续使用网络游戏的合同根本目的实现，因此原告主张解除合同关系及退款的诉讼请求于法无据。

案件启示

本案关键证据是双方之间的QQ聊天记录，因此玩家与客服之间零散的聊天记录同样具有法律效力，可以作为诉讼证据。

我们建议游戏公司应注意对客服人员做好内部管理、提供内部培训，避免客服人员自行向玩家作出超出公司允许范围内的承诺。另外，公司应提示客服人员保留好与玩家的聊天记录，以备后续所需。同时，在客服人员离职时公司也应同步做好交接工作，避免因客服人员离职导致聊天账号不能正常登录、聊天记录因此无法再次获取的尴尬处境，从而对潜在诉讼造成不利后果。