广悦专业研究丨315专栏：互联网行业消费者权益保护合规热点概览

2024年12月，一段AI合成的“张文宏”带货视频引发广泛关注。视频中，虚假“张文宏”反复推广一款蛋白棒，声线与其本人极为相似。该视频在网友曝光后已被删除，但对应商品橱窗仍保留购买界面显示，已售出1180件产品。张文宏本人表示曾多次投诉平台，但类似侵权视频层出不穷、屡禁不止。从法律角度看，此类行为不仅侵犯了公众人物的肖像权、名誉权和声音权益，还违反了《广告法》《民法典》等相关规定。消费者因虚假宣传误购高价低效产品，甚至延误正规治疗，可依据《消费者权益保护法》要求商家“退一赔三”。^[1]

针对商家

在使用AI深度合成技术开展直播带货或制作宣传海报、视频时，需严格遵循技术伦理与法律边界：

• 使用AI生成的图片、视频用于营销宣传前，应按照《互联网信息服务深度合成管理规定》要求，在视频画面、音频播放等场景添加永久性“AI生成”显著标识（如底部悬浮文字、语音提示），且不得通过技术手段删除或篡改表示，防止公众混淆或消费者误认。

• 宣传过程中应杜绝虚构“专家推荐”“明星代言”等虚假人设，不得违反《广告法》对商品功效的夸大描述，若因误导性宣传导致消费者误购，需依据《消费者权益保护法》承担“退一赔三”责任。

• 企业在使用AI工具辅助生成海报等宣传素材时，应对AI生成的内容进行二次确认，避免因使用AI生成内容出现侵犯著作权、肖像权或个人信息的情形，应避免未经授权直接使用知名IP作为内容或者特定个人生成提示词，确保所有合成素材（包括肖像、声音等）已取得被编辑个人的单独书面授权。

针对平台

2024年9月，国家网信办发布的《人工智能生成合成内容标识办法（征求意见稿）》拟将社交媒体平台、网络直播平台、视频分享平台等网络信息内容传播平台以及互联网应用程序分发平台纳入了核验与标识义务的主体范围。面对日渐趋严的监管，平台也应逐步加强对AI合成视频的合规性审查：

• 平台应要求商家或用户上传AI合成内容时，自觉履行标识义务。此外，还应对平台内容开展动态监测，及时响应用户举报，对未履行显著标识义务的AI生成内容采取强制下架等措施，防止误导消费者，对涉及消费者健康安全的高风险领域（如餐饮、保健食品）进行重点监管，降低潜在风险。

• 平台应建立严格的AI合成内容授权审核机制，对于用户上传的涉及公众人物人脸、声音等生物识别信息的AI合成内容，需强制要求上传者提交被编辑者的书面授权文件。如用户无法提供有效授权，平台应依法拒绝发布相关内容。

2025年3月，某游戏发布了与游戏实际内容不符的广告，包括但不限于夸大宣传游戏礼包折扣率、盗用知名动画片剧情地点图片对游戏内场景做出不切实际的描述，宣传实际抽中概率仅为1%的游戏道具可1元直购，宣传不存在的VIP赠送活动。经查，该公司与某网络有限公司签订广告服务框架协议，虚假广告费用累计较高，监管部门依据相关规定责令其改正违法行为，最终对其处以9.8万余元罚款。^[2]

根据《中华人民共和国广告法》第四条、第八条及第二十八条的规定，广告不得含有虚假或引人误解的内容，必须准确、清楚地传递商品或服务信息。根据《广告法》第五十五条，市场监管部门有权责令停止发布此类广告，要求广告主在相应范围内消除不良影响，并处以广告费用3倍以上5倍以下的罚款；如果广告费用无法准确计算或明显偏低，罚款额度则在20万元至100万元之间，情节严重的甚至可能吊销营业执照。游戏公司在设计推广活动时，应注意以下合规要点：

• 针对游戏广告素材：游戏运营者应严格审查广告内容，确保不存在虚假或引人误解的信息，有效规避欺骗或误导消费者的风险。对于涉及“新用户注册即获得”、“特定日期登陆即获得”、“连续登陆即获得”以及“首次充值即获得”等优惠内容的广告，因不同条件下获取难度存在显著差异，运营者必须清晰说明赠送游戏道具或服务的具体条件，在宣传页面、弹窗广告等位置以显著字体明确标注奖励领取条件（例如“登录后达到XX级可领取”或“完成新手任务后领取”），避免使用“登录就送”等绝对化表述，确保宣传内容与实际奖励领取流程一致。

• 针对游戏宣传话术：运营者应高度重视“绝对化用语”的风险。“最佳”“最独特”或“最热门”等难以客观证明存在的表述均可能构成违法宣传。若广告宣传中涉及运营数据或曾获荣誉，应妥善保存相关证明材料，确保宣传内容与实际情况相符，并在推广中注明数据来源、颁奖机构、获奖日期及相关链接，以便于追溯核实。

• 针对随机抽取概率：应确保公示内容的准确性和透明度。仅公布某一类或某一档次商品的获得概率容易引发误导，因此必须明确到每一具体奖励的获得概率，确保所公示的抽奖信息真实有效，并保存相关记录以便监管部门查验。

2024年11月，某公司销售的“某扫描王”手机应用涉嫌在未经消费者明确同意的情况下自动续费。该应用VIP服务协议中规定，消费者自动续费时仅在续费前24小时通过支付宝提示，而未按照《网络交易监督管理办法》第十八条规定在续费前五日以显著方式提醒，且软件内也未提供便捷的取消自动续费入口。市场监督管理部门依职权责令限期改正，并处以五千元以上三万元以下罚款。^[3]

经营者如采用自动展期、自动续费等方式提供服务的，应注意以下合规要点：

• 不应在消费者以优惠价格进行单次购买时，默认勾选自动续费选项，或通过模糊提示、隐蔽位置（如在支付界面以极小字体注释说明）等方式诱导消费者被动开通服务。

• 在消费者首次开通自动续费功能前至少5日，应以显著方式（包括但不限于加粗字体、特殊颜色标注等）明确告知、提示自动续费条款，包括但不限于服务内容、扣费金额、扣费周期及自动续费退订方式等。

• 在自动展期或续费日期前5天，需通过有效途径（如短信、站内消息、弹窗、邮件等）再次提醒消费者，确保其知情权。

• 应为消费者提供简单、清晰的取消或变更自动续费的途径，避免设置复杂的退订流程或不合理的障碍。

2024年5月，中国网络视听节目服务协会发文称，针对微短剧收费存在费用高、不透明、诱导付费、维权困难等问题，广电总局启动了专项治理^[4]。当前有消费者在受到“解锁一集只需0.1元”等广告宣传诱导后，在未发现“默认下一集自动解锁”等选项的情况下，导致消费者在不知情的情况下购买了微短剧剧集。中消协发布的消费维权舆情热点中就明确指出当前短视频平台微短剧诱导付费导致中老年人权益受损问题突出^[5]，如消费者尤其是老年消费者无法简单明确获悉充值可解锁的集数，容易陷入反复充值、多次充值的套路。

企业在微短剧推广及付费服务中应做到以下几点合规要求：

• 规范宣传用语：避免出现与实际体验不符的绝对化、夸大或误导性表述，在宣传中需附上必要的权益限制说明或活动规则链接。

• 收费规则明确：对收费标准、虚拟币消耗方式、服务有效期等内容予以明确公示，并要求用户通过明确勾选确认相关协议；对于涉及用户重大利益的规则变更，还需获得用户二次确认，同时应支持用户查询交易明细。

• 自动续费功能的开启应建立在用户自主选择、全程可控的原则上，提前告知并允许用户随时取消自动续费或自动解锁功能，同时不得影响非自动续费用户正常使用服务。

• 畅通售后渠道：建立便捷、有效的投诉反馈和退款机制，特别关注未成年人、老年人等特殊群体的专属售后服务，确保及时解决用户诉求。

2024年10月，经群众举报，上海市浦东新区市场监管局，针对某鲜生运营公司就涉嫌修改服务协议未按约定期限公示的行为，予以立案调查。该举报称，去年年底，该鲜生运营公司将会员运费规则从一个月免费三十一次，变更为一天一次，这一变更只公示了两天，违反了“修改内容应当至少在实施前七日予以公示”的规定。依照《电子商务法》第八十一条第一款规定，电子商务平台经营者修改交易规则，未按照规定的时间提前公示修改内容的，可以处二万元以上十万元以下的罚款；情节严重的，处十万元以上五十万元以下的罚款。^[6]

• 平台在修改服务协议或交易规则时，应通过弹窗、站内信、短信、邮件等多种渠道组合通知，确保用户能及时获取变更信息。依据《电子商务法》第三十四条规定，涉及用户权利义务重大变更（如会员权益调整等）的，必须至少在实施前七日进行公示。同时，建议平台采用加粗字体、独立页面等显著形式展示此类变更内容，避免与普通公告混杂，防止用户遗漏或忽视。

• 修改后的协议应设置“二次确认”流程，例如要求用户勾选“已阅读并同意”或点击确认按钮，以防止默认或推定用户已知晓并同意。如用户拒绝接受变更，平台应提供无门槛退出路径（如账号注销或服务终止），且不得通过技术手段限制用户行使退出权。若协议变更导致用户权益实质性减损，平台还应提供按原协议继续履约或按比例退费的选项。

• 平台进行协议修改应基于法律法规变化或合理经营需求，不得单方面加重用户义务、限制用户权利，亦不得做出概括性自我授权（例如约定平台可在未经消费者同意的情况下，将服务协议项下的全部或部分权利义务转让给其关联公司）。

• 平台修改规则后，还应保存协议历史版本至少三年，供用户查阅和对比，确保信息透明。

2024年4月，某地消委会通过全国消协智慧315平台接到M先生针对某游戏公司的投诉。根据投诉内容，3月期间，莫先生的孩子在使用家长手机完成学校阅读打卡后，私自下载某款游戏并进行了代币充值，累计消费2042元。由于该手机的支付密码与解锁密码相同，孩子在完全不知情的情况下完成了支付，导致产生了费用。游戏公司以M先生未提供监护人证明为由，仅退还了1021元，而在M先生补充提交相关证明后，虽然同意退还剩余款项，但并未实际履行退款义务，也未给予说明或主动沟通。接到投诉后，该消委会调解人员在接诉当天即组织三方沟通，并迅速明确了争议焦点：企业在退款审核过程中应核验实际机主（孩子奶奶）的信息。经调解人员指导，消费者补充完善了亲属关系证明及电话卡主信息等材料，最终促使游戏公司在当月完成审核并退还了剩余款项1021元。^[7]

当前多地消委会接到监护人的投诉，要求其进行退费，范围涵盖盲盒、网购、游戏充值等。未成年人无序充值问题成为近期各大媒体的“报道常客”，甚至其背后进一步诱发了“协助”未成年人退费的黑色产业链。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》正式实施对企业提出了更高的要求，明确规定经营者提供网络游戏服务的，针对未成年人设置相应的时间管理、权限管理、消费管理等功能，在注册、登录等环节严格进行用户核验。具体而言，企业应注意以下合规要点：

• 企业应当严格执行实名认证或接入统一认证系统，对于明显超出未成年人的行为习惯的充值行为进行监控，如频繁在非学习时段、深夜、假期进行充值。

• 积极响应监护人请求：在监护人提出查询、限制或退款请求时，服务提供者未能积极响应或故意拖延，使得监护人无法有效介入管理，导致损失扩大，也可能被视为存在重大过错。

• 在监护人提出查询、限制或退款请求时，服务提供者应当积极响应，避免监护人无法有效介入管理，导致损失扩大，从而被视为存在重大过错。

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