网络游戏公司在虚假宣传类用户纠纷中的应对之策

近年来，随着游戏行业蓬勃发展以及用户维权意识的提高，虚假宣传日益成为用户纠纷的热点问题之一。本文梳理了网络游戏公司常见的虚假宣传类用户纠纷场景，并结合实务案例，探讨网络游戏公司在此类纠纷案件中的处理及应对方式，为解决此类纠纷提供参考，助力网络游戏公司合规运营，维护健康的市场环境。

本文所称“网络游戏虚假宣传类用户纠纷”是指用户认为网络游戏公司在推广、宣传其运营的网络游戏过程中存在宣传内容与实际不符等情形，导致用户产生误解，进而产生的纠纷。实务中，由于虚假宣传与欺诈在构成要件上存在一定的重合关系，用户在此类纠纷中往往会同时主张虚假宣传和欺诈，部分法院在审理此类案件时也会将虚假宣传和欺诈进行合并审查。

根据现行法律规定，网络游戏虚假宣传类用户纠纷中常见的请求权基础及维权路径包括以下几种：

在网络游戏虚假宣传类用户纠纷中，用户与网络游戏公司之间建立了网络服务合同关系，作为支付费用购买增值服务的一方，用户与网络游戏公司之间的关系受到《消费者权益保护法》的调整。因此如用户认为网络游戏公司构成虚假宣传的，可能依据《消费者权益保护法》第四十五条等规定向法院提起诉讼要求网络游戏公司赔偿损失（例如退还充值款项等），如认为该虚假宣传行为同时构成欺诈的，用户还可能依据《消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定在诉讼中主张购买商品价款或接受服务的费用的三倍作为惩罚性赔偿。

除前述《消费者权益保护法》外，网络游戏虚假宣传类用户纠纷可能根据不同的虚假宣传情形适用《广告法》或《反不正当竞争法》进行调整，如被相关行政监管机构查实存在违反《广告法》规定的虚假广告或违反《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》规定的虚假宣传行为的，网络游戏公司可能会根据情节严重情况面临责令改正、警告、没收违法所得、罚款、责令停业整顿、吊销营业等行政处罚。

考虑到实务中向行政监管机构发起投诉或举报的成本相较诉讼而言较低，且更为便捷，因此在大多数情况下用户会选择此种路径进行维权。

在刑事层面，虚假宣传行为还有可能涉嫌《刑法》第二百二十二条规定虚假广告罪。按照《最高人民检察院 公安部关于公安机关管辖的刑事案件立案追诉标准的规定（二）》第六十七条，在网络游戏广告推广的场景下，如网络游戏公司利用广告对商品或者服务作虚假宣传，违法所得数额在十万元以上的，或虽未达到上述数额标准，但二年内因利用广告作虚假宣传受过二次以上行政处罚，又利用广告作虚假宣传的可能符合该罪立案标准。

尽管目前因网络游戏广告推广被追究刑事责任的公开案例较少，但刑事报案或控告也可能成为用户在此类纠纷中主张权利的方式之一。

在网络游戏虚假宣传用户纠纷中，用户主张网络游戏公司构成虚假宣传的理由可大致分为以下几类：

具体表现形式为用户以推广素材中展示的游戏玩法在游戏中并不存在，或是网络游戏公司在推广素材中向用户作出的承诺（例如“下载就送XXX”“首充6元送XXX”“装备可用RMB回收”“免费领取红包无门槛提现”等）在游戏中并未予以兑现等，认为构成虚假宣传。

具体表现形式为用户主张游戏内随机抽取玩法未进行概率公示，或公示的概率与实际不符，或符合奖励领取条件后无法领取奖励等，认为构成虚假宣传。

具体表现形式为用户主张网络游戏公司存在游戏名称与游戏登录界面公示的版号审批名称不一致，或网络游戏公司未取得增值电信业务经营许可证（ICP证）等运营资质瑕疵问题，认为构成虚假宣传。

具体表现形式为用户主张充值优惠折扣不同的渠道用户均在同一服务器内进行游玩，对于充值优惠较低或没有充值优惠的渠道用户不公平，认为构成虚假宣传。

在网络游戏虚假宣传用户纠纷的相关司法判例中，法院认定是否构成虚假宣传主要会考察游戏公司是否存在故意告知虚假情况或故意隐瞒真实情况，以及作为相对人的用户是否因此而陷入错误认识。网络游戏公司在处理不同类型的虚假宣传用户纠纷相关投诉或诉讼时，可以参考法院的裁判观点结合个案情况有针对性地进行回应，法院的裁判观点具体如下：

从目前网络游戏虚假宣传用户纠纷的司法判例上看，法院对于认定是否构成欺诈并适用三倍惩罚性赔偿采取的是一种相对审慎的态度，即使在已认定推广宣传广告构成虚假宣传的情况下，如用户存在充值周期较长且充值金额较大等显示其消费行为与虚假宣传广告无直接因果关系的情形，法院仍然可能认定用户对其充值行为并未产生错误认识，进而认定不构成欺诈。

例如在（2021）闽01民终9547号案中，二审法院认为，鉴于被告发布的小程序链接中虚构了游戏账号可以 “RMB”回收的表述，对原告持续充值有一定的诱导作用，被告应予退还52942元充值款。关于原告主张的三倍赔偿损失的问题，自2021年3月16日至2021年5月21日期间，原告进行游戏充值金额共计达52942元，可推定其在游戏金额充值这一行为上应具有基本认识，并且原告在游戏中充值的款项已经转化为游戏币并取得了相应的游戏道具，虽然被告发布的小程序链接中虚构了游戏账号可以“RMB”回收的表述，但并不能据此认定原告的充值行为与被告的上述行为有直接的、必然的因果关系。二审法院最终撤销一审判决，改判不予支持原告的三倍赔偿诉请。^[1]

例如在（2022）京0491民初19815号案中，被告在广告中宣传“新手一天都能爆60亿金币”，但在游戏内已有公示购买商品或服务的具体规则情况下，法院认为，虽然该广告具有一定夸张表述，但也难以认定被告基于欺诈故意在订立合同时作出虚假陈述或隐瞒真实情况以及原告因此陷入错误认识进而游戏并充值，最终驳回原告主张的退款及惩罚性赔偿的诉请。^[2]

在用户主张推广素材与游戏内容不一致的情形下，法院还可能会通过核查用户下载来源确认宣传行为与用户充值行为之间的关联性，进而判断用户是否产生错误认识，如用户在发生纠纷后（尤其是起诉后）再对相关宣传行为进行取证的，法院认定原告因宣传行为产生错误认识的可能性较低。

例如在（2022）粤0192民初12251号案中，原告主张案涉游戏存在宣传的游戏名称、画面、特效与游戏内实际情况不一致的情况，但原告已确认其并非因该相关宣传广告而下载并注册案涉游戏，原告并未提供证据证明相关宣传行为与其充值行为之间的关联性，且原告所提供相关宣传视频为诉讼中获取，相关发布主体不明，发布时间亦不明，不足以证明相关宣传视频为被告发布且发生在原告充值行为之前，法院最终判决驳回原告诉讼请求。^[3]

以常见的随机抽取玩法概率公示的纠纷为例，按照《规范促销行为暂行规定》以及《文化部关于规范网络游戏运营加强事中事后监管工作的通知》（虽已失效但仍是重要参考）等相关行政管理规定，网络游戏公司应当就随机抽取玩法在游戏内或官网中进行概率公示。

如用户主张网络游戏公司未按规定进行概率公示的，或公示的概率存在瑕疵构成虚假宣传的，法院往往会根据个案情形（例如用户明知未公示概率仍进行随机抽取，网络游戏公司已向用户履行发放奖品的义务等）认定用户是否产生错误认识进而认定是否构成欺诈。

例如在（2023）粤0192民初1938号案中，尽管被告未进行概率公示，但法院认为原告对于中奖概率不明的情况是明知的，且被告实际亦向原告发放随机抽取奖品，被告不存在故意隐瞒真实情况从而导致原告陷入错误认识的欺诈行为。^[4]又如在（2020）粤0192民初4007号案中，法院认为尽管原被告双方对公示的抽取概率是单次抽取概率还是含保底的综合概率在理解上有一定偏差，但无法得出如原告知晓公示的抽取概率是综合概率便不会充值抽卡的结论，难以据此认定原告的充值行为系基于错误认识实施的民事法律行为。^[5]

以游戏推广名称与版号名称不一致的情形为例，在（2021）粤01民终17075号案中，法院认为，被告将案涉游戏进行更名，并将案涉游戏相关信息置于游戏登录界面，不存在故意告知虚假情况或者故意隐瞒真实情况的行为。其次，原告下载涉案游戏并充值是因原告提供的游戏服务，案涉游戏的相关信息是否正确不会影响其判断，也不会因此陷于错误作出意思表示，据此法院驳回原告要求三倍赔偿的诉请。^[6]

需要注意的是，尽管在上述案例中法院并未支持原告诉请，但是按照《国家新闻出版广电总局办公厅关于移动游戏出版服务管理的通知》等相关监管规定，原则上游戏名称应当与游戏版号资质载明的名称一致，如需要对游戏名称进行调整的，应当按照规定进行变更登记，否则仍然可能会违反行政管理规定进而遭受行政处罚。

例如在（2022）京0491民初24820号案中，法院认为被告作为游戏运营方有权对游戏道具进行定价，且上述价格均已在游戏内进行明码标价，用户按照公示的价格充值并享受服务并未导致原告违背真实意思进行充值，原告据此要求被告返还充值款项缺乏事实及法律依据。^[7]

又如在（2022）粤0192民初12251号案中，法院认为，充值返利活动属于游戏内激励玩家充值、体验游戏的激励制度，是否对游戏内端口用户提供充值返利，属于被告的自主经营管理范畴，原告在作出充值行为时，清楚知悉其充值行为可获得的游戏内虚拟货币数量情况，原告作出的充值行为，是本人真实意思表示，不存在因被告的隐瞒或虚假告知而陷入错误的情况。^[8]

结合前述案例，笔者认为网络游戏公司在应对个案虚假宣传用户纠纷时，可以参考以下方式：

在网络游戏公司收到用户投诉或起诉后，可以根据用户提供的信息定位用户游戏账号及下载来源，并确认该用户是否通过其主张虚假宣传的素材/广告下载游戏，一方面可以帮助网络游戏公司评估判断用户主张上述素材/广告是否可能构成虚假宣传，另一方面，如用户并非通过其主张的虚假宣传素材/广告下载游戏的，在诉讼或在应对监管投诉过程中亦可作为对网络游戏公司有利的证据进行抗辩。^[9]

如前所述，在虚假宣传用户纠纷中，用户存在充值周期较长且充值金额较大会作为法院判断用户是否产生错误认识的依据，在用户主张虚假宣传之后，特别是在起诉后仍继续充值消费的，法院会更倾向于认为相关充值消费行为系其真实的意思表示。^[10]因此建议核查用户的整体充值情况（包括充值时间、周期、金额等），进一步评估是否可能构成虚假宣传。

此外，实务中存在用户因游戏体验无法达到其预期，便以虚假宣传为由发起投诉或诉讼的情形，通过客服沟通情况可以准确了解用户的真实需求，有利于推进纠纷的解决。

如评估认为确实存在虚假宣传情形的，应当及时下架或调整相关内容，并建议与发起投诉/起诉的用户沟通协商和解，尽量降低因虚假宣传引起的其他负面影响或引发大规模的用户投诉。

对于网络游戏公司而言，除本文提及的处理虚假宣传用户纠纷的应对方式外，从长远来看，我们建议网络游戏公司可以建立和完善推广宣传素材监督审核机制，并加强员工合规意识的培训，从源头上减少虚假宣传用户纠纷的产生。我们希望在网络游戏公司的共同努力下，能够推动游戏行业持续健康发展，为广大用户带来更加优质游戏体验。