广悦专业研究丨旅行社的义务边界与风险防控——以2026版《团队旅游合同（示范文本）》为视角

我国现行《旅游法》于2013年出台，是旅游业第一部基础性、综合性法律。十余年来，市场业态发生深刻变化：在线旅游平台崛起、短视频直播招徕成为主流获客方式、研学旅行与定制游等细分赛道爆发。与此同时，旅游者维权意识显著增强，对服务品质、信息透明、个人信息保护的要求不断提高。

在此背景下，2026版团队旅游合同示范文本的推行，既是对上位法的衔接落地，也是对行业痛点的精准回应，标志着旅游市场治理从“粗放式规模扩张”转向“精细化品质提升”。

新版合同文本涵盖境内、出境、赴台、一日游以及组团社与地接社等多类示范文本，其核心变化可归纳为四个维度。

第一，购物与另行付费项目的告知与同意规则进一步细化

针对“团费低价+购物回扣”模式，新版文本要求合同明确载明购物场所名称、停留时间、另行付费项目内容与价格，并经旅游者签字确认。这将《旅游法》第三十五条的原则性规定转化为可操作条款，从源头压缩“阴阳行程”空间。

第二，个人信息保护条款首次系统写入旅游合同

新版文本依据《个人信息保护法》，要求旅行社明确告知个人信息处理目的、方式、范围和保存期限并取得同意。旅游行业涉及身份证号、护照、人脸、健康等敏感信息，且存在组团社、地接社、景区、酒店等多主体共享链条，信息泄露风险突出。个人信息保护从“后台合规”前移至“合同前端”。

第三，违约金与退改规则更加明晰，格式条款效力受到更大约束

新版文本对双方违约责任作出对等规定，明确不同违约阶段的退费比例和违约金计算方式。同时，依据我国《民法典》第四百九十六条，旅行社若对核心条款作出不利于旅游者的修改，必须履行提示和说明义务，否则该条款可能不成为合同内容。

第四，信用管理与争议解决机制的衔接

新版文本与《文化和旅游市场信用管理规定》衔接，明确严重违法失信行为将影响信用等级和市场准入。争议解决方面，鼓励协商、调解、仲裁、诉讼等多元方式，并明确旅游投诉渠道和时限。

合同文本的完善只是第一步，实践中的履约偏差才是纠纷的真正源头。结合2026年以来的司法裁判与行政处罚案例，旅行社在合同履约中面临以下四类高频法律风险。

典型案例：通过短视频平台虚构纯玩团诱导消费案

2026年，重庆市某国际旅行社有限公司以749元/人的团费在短视频平台发布“重庆4天3晚”旅游产品，宣称无需额外支付费用。但游客抵达集合地后，该公司要求游客签订含有另行付费旅游项目的合同，额外收取景区交通费用，实际游览景点与前期宣传不符。文旅部门认定其行为违反《旅游法》第三十二条，依法予以行政处罚。（来源：文化和旅游部《旅游市场强制消费问题典型案例（2026年第五批）》）

法律分析：此类案件中，旅行社往往以“最终以书面合同为准”抗辩，主张短视频宣传仅为要约邀请。但司法实践中，法院和执法机关越来越倾向于认为：旅行社在招徕阶段作出的具体、明确的服务承诺，若对旅游者的缔约决策产生实质性影响，应当视为合同内容的组成部分。《民法典》第四百七十三条第二款规定，商业广告和宣传的内容符合要约条件的，构成要约。旅行社在短视频中宣称“纯玩”“无自费”“无需额外付费”，内容具体确定，且旅游者正是基于该承诺才报名参团，应当认定为要约。

典型案例：2026年第二季度，广州市3名游客在某旅行社报名省内5日游，报名前工作人员口头承诺行程住宿免费升级至四钻标准。行程结束后，游客发现实际入住酒店仅为三钻标准，与承诺不符，要求赔偿。经文旅部门调解，旅行社承担违约责任。（来源：广州市文化广电旅游局《广州市2026年第二季度旅游投诉典型案例》）

法律分析：口头承诺的效力是旅游纠纷中的常见争议。旅行社往往以“合同未约定”“口头承诺不算数”抗辩。但根据《民法典》第四百六十九条，当事人订立合同可以采用口头形式，若旅行社工作人员在缔约过程中就住宿标准、行程安排等核心条款作出明确承诺，该承诺构成合同内容。

关键在于举证。旅游者往往难以提供口头承诺的直接证据，而合同中又可能载有“最终以本合同为准”“口头承诺无效”等格式条款。法院通常从两个层面审查：一是该格式条款是否经过合理提示说明，若未提示，依据《民法典》第四百九十六条，该条款不成为合同内容；二是若有微信聊天记录、通话录音、宣传页等间接证据佐证，法院可能综合认定承诺有效。对旅行社而言，与其依赖“口头承诺无效”条款，不如在签约时确保书面约定与口头承诺一致。

典型案例： 邹某“瀑布一日游”案中，旅行社未告知游客需自费坐船前往瀑布，且司机因不熟悉路线未能找到景点，导致游客花费1517元却未看到核心景观。法院认定旅行社隐瞒关键行程与费用，构成违约。（来源：北京三中院涉旅游消费纠纷典型案例）

法律分析：游览既定景点是旅游合同的主要内容，旅游服务提供者应当严格按照合同约定及宣传承诺提供游览服务，全面、完整告知消费者费用负担、出行计划等重点事项。当宣传内容约定不明确时，服务提供者应及时与消费者沟通服务细节，确保游览计划的实现。旅游服务提供者未全面披露行程重要细节及其他必然发生的费用，致使消费者未能游览景点，旅游服务提供者构成违约，应当退还旅游费用并承担合同约定的违约责任。

新版合同示范文本对行程信息的告知义务作出了更详尽的规定，要求旅行社明确载明交通方式、游览时间、自费项目等关键信息。这意味着，旅行社若未在合同中充分披露关键信息，不仅可能承担违约责任，还可能面临文旅部门的行政处罚。

典型案例： 2026年，张家界某旅行社在网络平台销售“5天4晚VIP无购物旅游套餐”，确认行程不包含购物环节，但游客落地后与地接社签合同时，行程中增加了玉石博物馆。文旅部门认定其构成虚假宣传，误导旅游者。（来源：湖南省文化和旅游厅《省文旅厅公布一批典型案例，涉及导游乱象、强制消费等》）

法律分析： 此类“前后合同不一致”案件中，旅行社常以“地接社合同是最终合同”抗辩。但组团社作为合同相对方，应当对全程服务质量负责，地接社的行为后果应及于组团社。《旅游法》第七十一条明确规定，由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任。

在证据层面，短视频、直播回放、微信聊天记录、平台订单页面等电子数据已成为认定案件事实的关键证据。旅行社应当意识到，在数字时代，“说过的话”是可以被固定和追溯的。招徕阶段的每一句宣传、每一个承诺，都可能成为后续纠纷中的不利证据。

基于上述分析，旅行社应当从合同签订、履行、纠纷应对三个环节构建全流程合规体系。

第一，使用2026版示范文本，避免擅自修改核心条款

新版示范文本已充分平衡双方权利义务，旅行社若需补充约定，应避免对购物安排、退改规则、违约责任等核心条款作出不利于旅游者的修改。确需修改的，必须以显著方式提示并向旅游者说明，保留提示说明的证据。

第二，确保招徕宣传与合同约定一致

短视频、直播、朋友圈等渠道的宣传内容应当与最终签订的书面合同保持一致。不得使用“纯玩”“无自费”等与实际行程不符的表述。若产品包含购物或自费项目，应在招徕阶段即明确告知，不得“先低价吸引、后落地加价”。

第三，如实履行信息披露义务

合同中应明确载明行程安排、交通标准、住宿标准、餐饮标准、购物场所及停留时间、另行付费项目、费用包含与不含、退改规则、个人信息处理方式等关键信息。对于可能影响旅游者决策的重要事项，如目的地安全风险、特殊人群限制、自费项目等，应当特别提示。

第四，规范个人信息处理

旅行社应制定个人信息处理规则，在合同中明确告知信息处理的目的、方式、范围和保存期限。涉及敏感个人信息（如身份证号、人脸信息、健康信息）的，应取得单独同意。建立信息共享清单，对地接社、酒店、景区等第三方的信息处理行为进行监督，签订数据处理协议。

第一，严格按照合同约定提供服务，不得擅自变更行程

确因不可抗力或客观原因需变更行程的，应及时向旅游者说明情况，征得其同意，并签订书面变更协议或通过微信等可留痕方式确认。变更涉及费用增减的，应明确结算方式。

第二，导游人员的规范管理

导游是合同履行的直接执行者，其行为后果由旅行社承担。旅行社应加强对导游的培训和管理，严禁导游擅自增加购物点、强迫或变相强迫消费、兜售物品。2026年曝光的多起案件中，导游个人被同时处以罚款，旅行社亦被追责。

第三，全程留痕，建立履约档案

包括合同签订记录、行程确认单、游客签字的购物和自费项目确认书、行程变更沟通记录、服务质量反馈等。这些材料在后续纠纷中是旅行社的核心抗辩证据。

第一，及时响应投诉，避免矛盾升级

旅游者提出投诉时，旅行社应在第一时间响应，了解诉求，积极协商。许多纠纷的升级并非因为争议本身，而是因为旅行社态度消极、处理拖延。

第二，善用行政调解与司法裁判

对于事实清楚、争议不大的纠纷，可通过文旅部门的行政调解快速解决。对于涉及金额较大、法律关系复杂的纠纷，应做好诉讼或仲裁准备，及时固定证据。

第三，关注信用影响

新版合同与信用管理规定衔接，旅行社的严重违法失信行为将影响信用等级，进而影响市场准入、政策扶持、评优评级等。合规经营不仅是法律义务，更是商业竞争力的基础。

2026版团队旅游合同示范文本的推行，是旅游法治建设的重要里程碑。于旅行社而言，合同合规不是负担，而是风险防控的第一道防线。从招徕宣传的如实告知，到合同签订的规范文本，再到履约过程的全程留痕，每一个环节都关乎法律风险的防控。在文旅市场从“流量竞争”转向“品质竞争”的当下，合规能力将成为旅行社的核心竞争力之一，也为法律从业者在合同审查、纠纷代理、合规培训等领域开辟了新的服务空间。

作者丨方洁萍

编辑丨吴宝渲

审核丨欧阳进潼

审定丨品牌宣传与市场拓展委